Пятница, 21.09.2018, 20:28
Приветствую Вас Гость | RSS

Стихи Вам

Главная » Статьи » Новости

Что может современный call-центр?

Если еще 10 лет назад компании предлагали клиентам обратиться по телефону, факсу или email, то сегодня потребители ожидают возможность задать вопрос в онлайн-чате, написать представителям в социальной сети или позвонить из мобильного приложения как само собой разумеющееся – потому что им это удобно. Поведение и ожидания клиентов меняются, и это побуждает организации кардинальным образом пересматривать способы взаимодействия, стараясь успеть за клиентами.

В недалеком прошлом у агентов call-центра была простая задача – отвечать на телефонных звонки клиентов. Email, мобильные приложения, чаты, Skype и видеозвонки превратили call-центры в мультиканальные контакт-центры. Они стали важной точкой взаимодействия с клиентом и играют огромную роль в формировании у него положительных впечатлений.

Согласно результатам независимых исследований, организации задумываются все чаще и вкладывают все больше средств в приобретение новых технологий и совершенствование рабочих процессов. Одновременно с этим недавний опрос 2000 потребителей показал, что только одна из трех компаний создает положительное впечатление от взаимодействия с клиентами.

Таким образом, контакт-центр, который традиционно считался статьей затрат, превращается в стратегически важный актив, напрямую влияющий на лояльность клиентов и имидж компании. Теперь, в зависимости от масштабов и отрасли компании, он включает и онлайн-общение, и возможность обращения из мобильных приложений и личных интернет-кабинетов. Кроме того, чтобы обеспечить высокое качество обслуживания, помимо операторов контакт-центра, для клиентского сервиса привлекаются и специалисты других отделов. Так, например, один израильский банк провел интересную оптимизацию контакт-центра: он интегрировал в него менеджеров из отделений банка. Теперь при обращении клиент банка соединяется с операционистом из отделения, где он обслуживается. Получается имитация персонального менеджера.

Грамотная организация работы контакт-центра подразумевает тесную интеграцию рабочих процессов с системами управления взаимоотношениями с клиентами, планирования ресурсов и другими приложениями, поддерживающими деятельность предприятия. Имея возможность получения любой информации о клиентах в режиме реального времени, персонал call center center может не только идентифицировать абонента, но и быстро получить историю взаимоотношений с ним.

Независимо от канала взаимодействия, будь то веб-сайт компании, социальная сеть или обычный телефон, сотрудник контакт-центра должен иметь доступ ко всей информации о клиентах, включая историю взаимодействия с ними и данные о прошлых покупках, сведения о ценности для компании, потенциальных будущих потребностях или о соответствии критериям для специальных предложений.

Категория: Новости | Добавил: Наталья (08.09.2018)
Просмотров: 40 | Рейтинг: 0.0/0
Всего комментариев: 0
Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи.
[ Регистрация | Вход ]

Книга «Астрология обольщения. Ключи к сердцу мужчины. Энциклопедия отношений», Автор: Василиса Володина

Статистика

Онлайн всего: 1
Гостей: 1
Пользователей: 0

Форма входа

Логин:
Пароль: